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ABOUT 서비스 품질 혁신 모델 서비스 품질 혁신 프로세스 1) 서비스 품질혁신 전략 점검하기 서비스 품질혁신 전략은 고객이 요구하는 가치가 무엇인지 파악하고 경쟁사 대비 어느 부분에서 강, 약점을 가지고 있으며, 강점을 더욱 강화할 수 있는 부분을 고객에게 약속할 수 있는 Catch Phrase를 만들어 광고/홍보하며, 내부적으로는 이 Catch Phrase를 지킬 수 있도록 제도를 정비하고, 서비스 제공자에 대한 역량개발계획을 수립합니다. 2) 고객이 원하는 가치의 기대사항과 인식의 수준 파악하기 고객이 요구하는 가치가 내부적으로 정해졌으면 그 내용이 사실인지를 설문지를 통해 조사하여 각 가치 요소별로 기대와 인식의 차이가 어느 정도인지를 찾아낼 수 있습니다. 3) 서비스 프로세스 개선하기 마케팅 ..

ABOUT “ 왜 리더가 되면 일이 많아지고 성과도 오르지 않을까 ?” 많은 관리자들이 실무자일 때 자기가 맡은 일에 대해서 우수한 성과를 창출하는 직원들이 진급을 하여 리더가 된다. 그러나 리더가 되는 순간부터 일의 홍수 속에서 허덕이기 시작한다. 나에게 주어진 일만 잘하면 성공하던 시기에서 나의 일 뿐만 아니라 조직의 리더로서의 일도 잘해내야 되며, 관련된 팀과의 협업을 통해서 상위 조직의 성과도 창출해야 하기 때문이다. 그래서 아침에 일찍 출근하고 늦은 저녁까지 업무에 휩싸여 지내기가 일상이 되어 버렸으나 팀의 성과는 향상되는 것이 아니라 오히려 떨어지고 있고, 부하직원들의 불만이 하나 둘 튀어나오기 시작하며, 관련부서와의 갈등도 조금씩 커져만 가기 시작한다. “나는 정말로 열심히 일을 하는데 왜 ..