[사업주환급] 서비스 품질혁신 전문가 양성과정(3/20~)

ABOUT

 

서비스 품질 혁신 모델

 

서비스 품질 혁신 프로세스

 

1) 서비스 품질혁신 전략 점검하기

서비스 품질혁신 전략은 고객이 요구하는 가치가 무엇인지 파악하고 경쟁사 대비 어느

부분에서 강, 약점을 가지고 있으며, 강점을 더욱 강화할 수 있는 부분을 고객에게 약속할

수 있는 Catch Phrase를 만들어 광고/홍보하며, 내부적으로는  이 Catch Phrase를 지킬 수

 

있도록 제도를 정비하고, 서비스 제공자에 대한 역량개발계획을 수립합니다.

 

2) 고객이 원하는 가치의 기대사항과 인식의 수준 파악하기

고객이 요구하는 가치가 내부적으로 정해졌으면 그 내용이 사실인지를 설문지를 통해

 

조사하여 각 가치 요소별로  기대와 인식의 차이가 어느 정도인지를 찾아낼 수 있습니다.

 

3) 서비스 프로세스 개선하기

마케팅 조사방법, 내부Communication, 서비스리더십, 서비스 표준의 설계, 인사정책등

 

에대한 개선영역을 진단하고 개선계획를 수립한다. 

  

다른 강의들과 무엇이 다른가요?

 

1) 서비스 품질혁신을 위해 필요한 서비스 전략부터 시작하여 서비스 표준제작 서비스관리 프로세스까지

   전 과정을 다루고 있습니다.

2) 서비스 품질혁신을 위해 필요한 모든 Outcome들을 팀별로 실습을 하여 교육내용의 이해도와

    현업 활용도를 높였습니다.

3) 현업에서 서비스혁신 경험이 많은 강사가 전략수립과 실행부분까지 지원합니다.

4) 교육 후에도 서비스 품질혁신에 도움을 드리기 위해 학습모임(CoP)를 운영합니다. 

 

이런 분들에게 추천합니다!

 

- 서비스 기획팀장 또는 기획담당자

- 서비스 품질 혁신팀장 또는 혁신 담당자

- 서비스 교육팀장 또는 교육담당자

- 현장 서비스 관리자

- 서비스 컨설턴트 및 강사

    단, 업무경력이 3년 미만이신 분들은  Business Process에 대한 이해가 부족할 수 있어서

 

    상담 후 입과를 부탁드립니다. (기획팀은 제외)

 

기대효과는 어떤것이 있나요?

- 서비스 품질 혁신 System을 이해하고 프로세스에 맞춰 서비스 혁신을 계획을 세울 수 있다.

- 기업이 제공하는 고객가치를 파악하여 서비스 전략을 개발할 수 있다.

- 서비스 표준을 어떻게 만들어야 하는지 알 수 있고 샘플 서비스 표준을 만들 수 있다.

- 서비스 표준은 있는데 고객만족도가 높아 지지 않는 이유를 찾아낼 수 있다.

- 서비스 제공자가  서비스 매뉴얼을 아는데도 불구하고 실행이 안되는 이유를 찾을 수 잇다.

 

- 서비스 프로세스를 분석하여 고객만족도를 향상시키는 방법을 알 수 있다. 

교육후 OUTPUT

 

- 고객가치분석을 통한 서비스전략  재구축 및 서비스 Catch phrase개발

- 자사 서비스에 대한 고객의 기대요소를 정리하고 기대와  인식의 차이 분석을 통해 중점 관리할

  서비스품질요소 도출 및 향상계획서

- 서비스 표준의  재설계를 통해 새롭게 개발된  고객감동 포인트

- 서비스성과관리 체계 진단 및 분석 (인사정책, 서비스 리더십, Communication, 공급과 수요일치

 , 역할 인식 등)

 

- 서비스 제공자의 Knowing과 Doing의 차이 분석 및 해결방안

일정

 

2014년  3월 20일(목)~21일(금) 09:00~18:00 [16H]  

 

교육비

[사업주환급] 40만원

 

신청 및 문의

 신청하기

디큐브아카데미 홈페이지(http://www.dcubeacademy.com) 

TEL. 02-2211-6601~2

E-mail. findks@dcubeacademy.com

장소: 서울시 구로구 신도림동 디큐브시티 15층 디큐브아카데미 

 

시간표

 

 

강사소개  

 김현식 대표 컨설턴트

     - 학력 : 성균관대학교 산업심리학과, 고대 변화관리 전문가 과정 수료,

     - 경력 :  現) 주) PEP컨설팅 대표 컨설턴트

                 前) LG전자 고객서비스 연수팀장 및  LG전자 컨설팅팀 컨설턴트

                      HRCAP Research Fellow (미국), WEXI 수석컨설턴트

     - 실적 : LG전자 서비스 리더십과정 개발 및 강의, LG전자 서비스 Clinic개발 운영

                서브원 성과향상과정, 새마을금고 고객관리기법 개발 및 강의,

                위니아만도 판매사원교육 개발 및 강의 위니아만도 서비스 품질평가

                Shake&Go관리자 리더십향상Project(미국), DeNovo성과관리Project(미국)

                Hairzone Human Skill향상 Project.