김숙연-커뮤니케이션/고객만족/CS/친절

	[소통하며 감성으로 다가가는 강사!] 김숙연/ ㈜TS 에버린 교육 담당 슈퍼바이져 ㈜메가박스  현장 운영 및 관리 ㈜아샤- Key Performance : 기업체 아카데미 강의 및 운영 / 컨설팅 업무 ㈜유베이스 컨텍센터 인재개발팀 전임강사 48개의 ACC 콜센타 강의 진행 :
강사소개	안녕하십니까, CS consultant 김숙연입니다. 사람과 사람사이, 소통하며 감성으로 다가가는 강사 입니다.
강의분야	서비스 마인드  고객개념의 시대적 변화 및 고객 행동성향변화 ( 사례) 고객만족 구성요소와 실천방안서비스마인드실천전략 -눈높이 서비스, 표현서비스,감성서비스,인지서비스 주인의식과 오너십을 통한 리더로서의 마인드와 긍정 Training 이미지 메이킹 신뢰감을 형성하고 따뜻함을 전달하는 이미지메이킹 방법 표정 연습방법(스마일 연출) 및 스마일 트레이닝 방법, 복장 이미지메이킹의 이해 (내적 이미지+외적 이미지) 비즈니스 매너  비즈니스 고객응대 접객매너  (상황에 맞는 차대접법 , 올바른 자리배치안내,  다양한 상황에서의 고객을 맞이/배웅하는 방법)  악수, 명함수수, 상석 안내 등   MOT 접점 응대스킬   MOT의 이해 및 고객 접점 분석  고객 접점분석 사례  고객 접점에 따른 응대방법  불만고객응대   고객의 불만 Why, What, How  고객 클레임 응대 태도  불만고객 만족고객으로의 대화 테크닉  상황별 응대기법 롤플레잉 피드백  커뮤니케이션스킬   커뮤니케이션을 잘하려면  호감가는 대화법  [칭찬, 이름을 기억하라, 123기법, Pacing 3영역, 경청, 공감,  쿠션표현, 맞장구, Matching Word, I message] DISC 행동유형별 응대스킬  DISC(행동유형방식) 유형별 특징과 특성 각 성격유형의 강/약점 각 유형별 커뮤니케이션기법 눈빛,목소리,표정,제스쳐를 통한 각 유형분석  고객감동 전화 응대 스킬  전화응대의 기본. 전화 받기와 걸기. 전화 응대 시 주의 사항. 고객 감동으로 이끄는 전화 응대 매너  셀프 리더쉽  셀프 리더십의  정의, 비전, 선택, 행동, 마인드 기법, 셀프 멘토 되는 법 영향력 있는 셀프 리더 되는 법, 기대의 법칙  서비스 리더쉽     서비스 리더십의 개요와 역할 및 행동 방안  보이스 트레이닝  보이스트레이닝, 발음, 스피치 발성, 말의 강조 억양, 호흡기법 연단의 매너, 제스쳐, 성격개조, 자신감 훈련 실습  동영상 모니터링 피드백    현장 동영상 모니터링 촬영 후 개인별 피드백 롤플레잉을 통한 현장 실습
강의활동	㈜비코티에스 - 여행사 직원 대상 직장 예절 매너 up 과정 - 매월 전화 모니터링 진행 및 피드백 교육 진행 서울도시가스㈜ - 2010.04~매주 4H 강의 안전점검원 대상 기본 응대 과정 및 불만고객응대 스킬 강의 북시흥농협 (전 소래농협) - 현장 모니터링 진행 후 지점별 피드백 교육 - 창구 서비스 혁신 스킬 - 빠른 창구 기본 응대 교육 - 상담 창구 고품격 상담 스킬 - 책임자 및 후선 직원 전화응대스킬 ☞ 대동지에스 - 친절 교육 강의 ☞ 중부도시가스 - 안전점검원 대상 기본 응대 과정 및 불만고객응대 스킬 강의 ☞ 아데코 코리 - 서울시청/중구청/성북구청/영등포구청 - 안내데스크 여직원 분기별 서비스 교육 ☞ 중부도시가스 - 안전점검원 대상 기본 응대 과정 및 불만고객응대 스킬 강의   ☞ 알리안츠 생명 - 신입사원 대상 비즈니스 매너 및 커뮤니케이션 스킬   ☞ 유에이씨엔씨 - 불만고객응대 - DISC 행동유형별 고객 응대 스킬   ☞ 대동지에스 - 친절 교육 강의 - ☞ 한국 안전 공사 - 안전점검원 대상 기본 응대 과정 및 불만고객응대 스킬 강의   ☞ 중부도시가스 - 안전점검원 대상 기본 응대 과정 및 불만고객응대 스킬 강의   ☞ 아데코 코리아 - 서울시청/중구청/성북구청/영등포구청 안내데스크 여직원 분기별 서비스 교육   ☞ 새마을금고 연합회 - 창구 서비스 혁신 스킬 - 빠른 창구 기본 응대 교육 - 상담 창구 고품격 상담 스킬   ☞ 동안새마을금고 - 창구 서비스 혁신 스킬 - 빠른 창구 기본 응대 교육 - 상담 창구 고품격 상담 스킬   ☞ 인토외식산업 와바 -본사 직영점 점장 DISC 행동 유형 밒 불만 고객 응대 -본사 임원 및 직원 대상 DISC 행동 유형별 커뮤니케이션 스킬   ☞ 한국전자금융 -출동 기사 이미지 메이킹 및 MOT접점 응대 스킬, 코칭스킬   ☞ 중소기업진흥공단 -임원 비서 대상 비즈니스 매너 및 DISC 유형별 응대 스킬 ☞ 군자공업고등학교 -2010년 1,2학년 총20개반 4H – 직장 예절 및 비즈니스 매너 강의   ☞ 부산 여자 대학교 -브랜드 사업팀 CS 역량 강화 교육 (호켈경영과,관광일어과,제과제빵과) -비즈니스 매너 강의 -전화 응대 강의 -보이스트레이닝 강의 -불만고객응대 강의 -MOT 접점 응대 스킬 강의 -시강 및 피드백   ☞ 주성 대학교 - 평가시트 개발 참석 - QA분석 및 평가 - 미스터리 콜 실행 및 분석, 평가 - 모니터링 진단 & 분석 보고서 작성   ☞ 숭실 대학교 -경력 개발 센터 CS 강사 양성 과정 -MOT 접점 응대 스킬 -불만고객응대스킬 -커뮤니케이션
특기사항	㈜예라고 평생교육원 서비스 전문가 과정 수료 서비스 전문가 자격(Certificate Of the YECS BL)취득 London Image Institute 수료 Academy Of Image Mastery 수료 제1회 Global Image Strategy Semina 수료 아샤서비스아카데미 CS 컨설턴트 전문가 과정 수료 레크레이션, 펀리더십, 웃음치료사 1급 자격 취득 리더십스피치 전문지도사 2급 자격 취득 비즈니스 프리젠테이션 고급 과정 수료 애니어그램 기본과정 수료 DISC 과정 수료 MOT 과정 수료 마술 SPOT 과정 수료 스트레스 매니지먼트 과정 수료 서비스코칭 기본 과정 수료 병원 코디네이터 과정 수료
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